Εμπόδια στην Ανάκτηση Υπηρεσιών

Κατά καιρούς, μπορεί να διαπιστώσετε ότι οι προσπάθειες ανάκτησής σας μπλοκάρονται από ορισμένες ενέργειες ή αδράνειες εκ μέρους σας ή άλλων στον οργανισμό σας. Εδώ είναι μερικά από τα εμπόδια που συνήθως εκτροχιάζουν τις προσπάθειες ανάκτησης.

Κακή ή ανεπαρκής επικοινωνία

Χωρίς σταθερή επικοινωνία, η ανάκτηση δεν μπορεί να συμβεί όταν συμβαίνουν βλάβες της υπηρεσίας. Η ποιότητα και το μέγεθος της επικοινωνίας ανάμεσα σε εσάς και τον πελάτη σας μπορεί να είναι καθοριστικός παράγοντας επιτυχίας στη διατήρηση μιας σχέσης πελάτη-παρόχου. Η μη διατήρηση των γραμμών επικοινωνίας ανοιχτές πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από μια συναλλαγή ή επαφή με τον πελάτη (δηλαδή στην περίπτωση συνεχιζόμενων καταστάσεων με τον πελάτη, όπως ένας δικηγόρος που συνεργάζεται με έναν πελάτη) μπορεί να οδηγήσει σε καταστροφές στη σχέση. Θα πρέπει να καταβάλλεται κάθε δυνατή προσπάθεια για συνεχή ενημέρωση και διαβούλευση με τους πελάτες. Εάν αισθάνονται παραμελημένοι ή παραμελημένοι, αυτό θα μπορούσε να οδηγήσει σε περαιτέρω δυσαρέσκεια και απώλεια επιχειρηματικής πίστης.

Δεν ακούει ενεργά

Πρέπει να αναλάβετε ενεργό ρόλο για να ακούσετε αποτελεσματικά τους πελάτες σας. Όχι μόνο πρέπει να λαμβάνετε δεδομένα, αλλά πρέπει επίσης να τα αναλύετε και να ενεργείτε βάσει αυτών. Πολλοί πάροχοι υπηρεσιών κάνουν τις κινήσεις της ακρόασης, ωστόσο, αποτυγχάνουν να το κάνουν με ακρίβεια ή ενεργά. Αυτό μπορεί να στείλει ένα σαφές μήνυμα «πραγματικά δεν με νοιάζει για σένα».

Έλλειψη σεβασμού προς τους πελάτες

Το θέμα του σεβασμού προς τον πελάτη είναι στενά συνδεδεμένο με την ακρόαση. Οι ενέργειές σας ή οι αδράνειές σας που σχετίζονται με τους πελάτες και το πρόβλημα ή το πρόβλημά τους μπορεί να οδηγήσουν σε μια αντίληψη ότι είστε αγενείς, ασεβείς ή αδιαφορείς. Ένα παράδειγμα μικρών πραγμάτων που μπορεί να οδηγήσουν σε μια αντίληψη ασέβειας είναι να κρατάτε έναν εξωτερικό πελάτη να περιμένει ακόμα κι αν είχε ένα προγραμματισμένο ραντεβού (δηλαδή σε ιατρείο ή οδοντιατρείο).

Το ίδιο θα μπορούσε να ισχύει για εσωτερικούς πελάτες όταν εμφανίζεστε αργά σε μια προγραμματισμένη συνάντηση ομάδας. Σε μια τέτοια περίπτωση, εσείς και ο οργανισμός/το τμήμα σας χάνετε καθώς οι πελάτες διαμαρτύρονται, εκδηλώνετε τη δυσαρέσκειά τους μπροστά σε άλλους πελάτες ή/και (στην περίπτωση εξωτερικών πελατών) εγκαταλείπετε έναν ανταγωνιστή.

Λάβετε υπόψη ότι αυτή η έλλειψη σεβασμού μπορεί να είναι μόνο η αντίληψη του πελάτη. Ακόμα κι έτσι, είναι η αντίληψή του/της που μετράει σε τέτοιες περιπτώσεις. Η καλύτερη στρατηγική για να αποτρέψετε μια τέτοια αντίληψη είναι να παραμείνετε συγκεντρωμένοι στις ανάγκες του πελάτη και να προσπαθήσετε να αποτρέψετε τη δυσαρέσκεια. Εάν παρουσιαστεί βλάβη, πρέπει να προχωρήσετε γρήγορα για ανάκτηση, χρησιμοποιώντας τα ακόλουθα βασικά βήματα για την ανάκτηση υπηρεσιών:

1. Ζητήστε συγγνώμη, ζητήστε συγγνώμη και ζητήστε ξανά συγγνώμη.

2. Λάβετε άμεσα μέτρα για να επιλύσετε θετικά την κατάσταση.

3. Δείξτε συμπόνια.

4. Παροχή αποζημίωσης. και

5. Διεξάγετε παρακολούθηση για να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης είναι ικανοποιημένος.

ανεπαρκή ή απαρχαιωμένα υλικά ή εξοπλισμός

Η προσπάθεια παροχής υπηρεσιών αριστείας χωρίς τα απαραίτητα εργαλεία είναι απογοητευτική και αναποτελεσματική. Μπορεί επίσης να επιταχύνει την επιδείνωση της σχέσης με τον πελάτη και να καταστρέψει την εμπιστοσύνη. Για παράδειγμα, μπορεί να καλείτε έναν πελάτη από μια λίστα που παρέχεται από το τμήμα μάρκετινγκ για να ενημερώσετε μια διεύθυνση ή να πουλήσετε στους πελάτες νέες υπηρεσίες ή προϊόντα. Ενδέχεται να μην γνωρίζετε ότι άλλοι έχουν ήδη καλέσει τον πελάτη, ότι ο πελάτης έχει ήδη αγοράσει την ενημέρωση από άλλον αντιπρόσωπο της υπηρεσίας ή ότι έλαβε μια πρόσκληση ταχυδρομικής παραγγελίας που είχε διαφορετική (και καλύτερη) προσφορά για τα ίδια προϊόντα και υπηρεσίες. Η απογοήτευσή σας αυξάνεται και η αξιοπιστία μειώνεται σε μια τέτοια περίπτωση. Ένα άλλο παράδειγμα θα ήταν οι ανεπαρκείς ημερομηνίες ή το λογισμικό υπολογιστή παρακολούθησης αρχείων που δεν επιτρέπει την έγκαιρη εισαγωγή και ανάκτηση πληροφοριών όταν συναλλάσσεστε με πελάτες.

Έλλειψη εκπαίδευσης

Είναι πολύ δύσκολο να αποδώσεις σε εξαιρετικά επίπεδα όταν δεν είσαι κατάλληλα εξοπλισμένος με τις απαιτούμενες γνώσεις και δεξιότητες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε περιπτώσεις όπου δεν έχετε επαρκείς γνώσεις για τον οργανισμό, τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες του, καθώς και τις διαπροσωπικές δεξιότητες που απαιτούνται για την επίτευξη της ανάκτησης υπηρεσιών. Κάθε φορά που εντοπίζονται κενά σε αυτόν ή σε οποιονδήποτε άλλο τομέα που σχετίζεται με την εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να απευθυνθείτε στον προϊστάμενό σας με αίτημα εκπαίδευσης. Αυτή η βραδιά εκπαίδευσης θα είναι ανεπίσημη (π.χ. ηχητικές κασέτες/βίντεο, CD-ROM, μαθήματα αυτο-μελέτης, μαθήματα Διαδικτύου ή γραπτό υλικό) ή επίσημη (π.χ. αίθουσες διδασκαλίας, καθοδήγηση ένας προς έναν ή συνέδρια). Η μορφή δεν είναι τόσο σημαντική όσο το γεγονός ότι παίρνετε αυτό που χρειάζεστε για να αλληλεπιδράσετε καλύτερα και να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας.

Εργασιακές συγκρούσεις

Ανεξάρτητα από το πόσο ενδιαφέρεστε και θέλετε να παρέχετε ποιοτικές υπηρεσίες, μπορεί να αποτύχετε εάν δεσμευτείτε υπερβολικά ή εάν ο οργανισμός σας επεκτείνει υπερβολικά το ανθρώπινο δυναμικό του. Είναι αδύνατο να είσαι τα πάντα για όλους. Όταν ο προγραμματισμός της εργασίας δημιουργεί μια κατάσταση έλξης προς πάρα πολλές κατευθύνσεις, η αποτυχία είναι πιθανή. Για να ξεπεραστεί αυτό το δυναμικό, απαιτείται συνεχής παρακολούθηση του φόρτου εργασίας. Συστάσεις στον αρχηγό της ομάδας ή στον προϊστάμενό σας για αλλαγές στο πρόγραμμα, κοινή χρήση εργασιών ή ανακατανομή



Source by Bob Lucas

Σχολιάστε