Μια Φόρμουλα Αποτελεσματικής Επικοινωνίας

Γιατί ορισμένα άτομα είναι πιο επιτυχημένα από άλλα στην προσωπική τους ζωή και στο επαγγελματικό τους περιβάλλον; Μερικοί είναι ίσως πολύ επιτυχημένοι στο σπίτι τους, έχοντας καλές σχέσεις με τους συζύγους και τα παιδιά τους, αλλά έχουν πολλά προβλήματα επικοινωνίας στο γραφείο τους: προβλήματα με τα αφεντικά, αλλά καλές σχέσεις με τους συναδέλφους ή το αντίστροφο, καλή σχέση με τα αφεντικά, αλλά συγκρούσεις με άλλους διευθυντές και υφισταμένους. Άλλοι πάλι έχουν καλές σχέσεις στο γραφείο σε βάρος του γάμου και της οικογενειακής τους ζωής: αφιερώνεται πολύς χρόνος στο γραφείο και η οικογένεια στο σπίτι αισθάνεται ότι αγνοείται και αφήνεται πίσω.

Η βασική αιτία του προβλήματος είναι η επικοινωνία ή για να είμαστε πιο ακριβείς: η αποτελεσματική επικοινωνία. Είναι πραγματικά εκπληκτικό το γεγονός ότι η πολλή επικοινωνία πηγαίνει καλά τις περισσότερες φορές. Ωστόσο, εάν συμβεί ένα πρόβλημα επικοινωνίας, το ερώτημα: τι πήγε στραβά; Συνήθως παραμένει ένα αναπάντητο ερώτημα. Υπάρχουν πολλά βιβλία, άρθρα και ιστοσελίδες αφιερωμένες στα προβλήματα της επικοινωνίας. Κάποιοι δίνουν επιστημονικά στοιχεία για εμπόδια και εμπόδια επικοινωνίας, αλλά αφήνουν την εύρεση πρακτικών λύσεων στον αναγνώστη. Οι πιο πρακτικά προσανατολισμένες συνταγές είναι δύσκολο να εφαρμοστούν λόγω έλλειψης χρόνου και πρακτικής. Για παράδειγμα, το χαρακτηριστικό της διεκδίκησης: έχει γίνει γνωστό ότι είναι σημαντικό να είσαι διεκδικητικός στην καθημερινή ζωή. Αλλά πώς μπορεί κανείς να είναι διεκδικητικός εάν είναι εσωστρεφής από τη φύση του; Πέρα από την προσωπικότητα (εξωστρεφής έναντι εσωστρεφούς), υπάρχει το θέμα της κουλτούρας: οι άνθρωποι από ορισμένες χώρες είναι απλώς λιγότερο εξωστρεφείς από άλλες χώρες.

Δεν θα ήταν εξαιρετικά χρήσιμο να έχουμε μια απλή φόρμουλα αποτελεσματικής επικοινωνίας που μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε όλες τις περιστάσεις; Νομίζω ότι η παρακάτω φόρμουλα θα ήταν χρήσιμη:

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ=

ΙΔΙΟ ΣΥΜΦΕΡΟΝ + ΣΥΜΦΕΡΟΝ ΤΩΝ ΑΛΛΩΝ – ΔΙΑΤΑΡΑΧΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ

Ή

EC = SI + IO – DF

Ας δούμε τα τρία στοιχεία αυτού του τύπου.

ΙΔΙΟ ΣΥΜΦΕΡΟΝ

Όταν οι άνθρωποι επικοινωνούν, το προσωπικό συμφέρον είναι πιθανώς ο κύριος λόγος επικοινωνίας. Κάποιος ενδιαφέρεται πολύ περισσότερο για τα συμφέροντά του παρά για τα συμφέροντα των άλλων. Ο παραπάνω τύπος μπορεί στην πραγματικότητα να απλοποιηθεί ακόμη περισσότερο δηλώνοντας απλώς ότι η επικοινωνία ισούται με το προσωπικό συμφέρον. Για το λόγο αυτό, η επικοινωνία σπάνια είναι αποτελεσματική επειδή δεν προσπαθεί κανείς να βρει ένα κοινό έδαφος στις διαδικασίες αλληλεπίδρασης, αλλά απλώς αναζητά έναν τρόπο να εκπληρώσει ορισμένα βραχυπρόθεσμα ενδιαφέροντα. Το πιο σημαντικό πρόβλημα στην επικοινωνία είναι ίσως η ασυμμετρία. Τα δύο εν λόγω μέρη έχουν διαφορετικές ατζέντες και διαφορετικά συμφέροντα, κάτι που περιπλέκεται περαιτέρω από ασυμμετρίες γνώσης, εξουσίας και εξουσίας. Για το λόγο αυτό, οι διαπραγματευτικές ικανότητες και τακτική έχουν γίνει ένα πολύ σημαντικό χαρακτηριστικό του σύγχρονου πολιτισμού. Τα παλιά χρόνια, η σωματική δύναμη ήταν ο καθοριστικός παράγοντας για να αναγκάσει την άλλη πλευρά να συμβιβαστεί. Χάρη στον πολιτισμό, η συναίνεση μπορεί πλέον να επιτευχθεί μέσω της επικοινωνίας. Αυτή η διαδικασία εκπολιτισμού είναι βασικά μια μετατόπιση από μια κουλτούρα επικοινωνίας “εντολής και ελέγχου” σε κουλτούρα “διαπραγμάτευσης και πειθούς”.

Αυτή η μετατόπιση οδήγησε σε μεγαλύτερη έμφαση στην ικανότητα αποτελεσματικής προφορικής και μη λεκτικής επικοινωνίας μεταξύ τους. Αυτό συνεπάγεται επίσης καλύτερη εκπαίδευση στην οποία η ανάπτυξη των δεξιοτήτων διαλόγου έχει γίνει η ραχοκοκαλιά της σύγχρονης εκπαίδευσης. Απαιτείται ήδη σε νεαρή ηλικία κάποιος να μπορεί να εκφράζει τις σκέψεις του ξεκάθαρα σε παρουσιάσεις στην τάξη, δοκίμια, εκθέσεις και για να μην αναφέρουμε σε διάφορες διατριβές σε περιβάλλοντα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.

ΣΥΜΦΕΡΟΝ ΑΛΛΩΝ

Το ενδιαφέρον των άλλων ήταν ίσως το πιο σημαντικό ζήτημα σε πολλά σχολικά βιβλία σχετικά με την αποτελεσματική επικοινωνία. Η ικανότητα ακρόασης, λήψης και ανατροφοδότησης, ελέγχου θυμού («διαχείριση θυμού»), επίλυση συγκρούσεων, διαχείριση άγχους κ.λπ., έχουν συζητηθεί εκτενώς από πολλούς συγγραφείς, μελετητές, εκπαιδευτές διαχείρισης κ.λπ.

Το πρόβλημα είναι ότι η ικανοποίηση των συμφερόντων των άλλων έχει γίνει πιο σημαντικό με την εισαγωγή της τεχνολογίας της πληροφορίας και της δυνατότητας εμπορίας αγαθών και υπηρεσιών στον κυβερνοχώρο. Η πραγματική παγκοσμιοποίηση πιθανότατα έχει ήδη συμβεί στον κυβερνοχώρο όπου έχει δημιουργηθεί μια παγκόσμια οικονομία 24 ωρών όπου όλοι ανταλλάσσουν αγαθά, υπηρεσίες και πληροφορίες σε όλο τον κόσμο.

Όλοι έγιναν πελάτες! Είναι σημαντικό να βλέπετε τις ανάγκες των άλλων ως πελάτη σας. Αυτή η ιδέα μάρκετινγκ χρησιμοποιήθηκε για πρώτη φορά σε περιβάλλοντα συναλλαγών, αλλά εισήχθη σε οργανισμούς που μαθαίνουν και τώρα έχει γίνει μια σημαντική έννοια σε όλες τις γωνιές της ζωής.

Το θέμα της ανακάλυψης των ενδιαφερόντων των άλλων έχει διεισδύσει ακόμη και από μη επιστημονικά «εργαλεία» όπως η αστρολογία, η αριθμολογία και οι κάρτες ταρώ. Πριν από την ανακάλυψη αυτών των εργαλείων, κάποιος εξακολουθούσε να χρησιμοποιεί (και εξακολουθεί να χρησιμοποιεί) πολλά επιστημονικά εργαλεία που προσφέρονται από ψυχολόγους, από ψυχανάλυση, ανάλυση συνομιλίας, ανάλυση συναλλαγών και το είδος που οδηγεί σε διάφορες θεραπείες που μπορεί να είναι αποτελεσματικές ανάλογα με την προθυμία του αγοραστή. να το πάρεις στα σοβαρά ή όχι.

Πώς μπορεί κανείς να ανακαλύψει τα ενδιαφέροντα των άλλων; Αυτό απαιτεί προληπτική προσέγγιση και από τα δύο μέρη. Δύο στρατηγικές μπορεί να είναι χρήσιμες. Η πρώτη στρατηγική ονομάζεται στρατηγική έγκρισης PAIR: Placate (ακούστε, συμπάσχετε, απαντήστε με ανησυχία). Παρακολούθηση (στον άλλο)? Διερεύνηση (λεπτομέρειες των περιστάσεων του θέματος). Αποφασίστε (αποφασίστε τη δράση που πρέπει να κάνετε). Η δεύτερη στρατηγική ονομάζεται μέθοδος πέντε βημάτων: ακούστε, απαντήστε, αποφασίστε για δράση, αναλάβετε δράση και συνεχίστε.

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ

Το τρίτο στοιχείο της αποτελεσματικής επικοινωνίας είναι ίσως το πιο δύσκολο: πώς να εξαλείψετε τους ενοχλητικούς παράγοντες ή πώς να ξεπεράσετε τα εμπόδια επικοινωνίας. Υπάρχουν βασικά έξι είδη εμποδίων μεταξύ των ανθρώπων που επικοινωνούν μεταξύ τους: διαφορές στην αντίληψη, λανθασμένο φιλτράρισμα, γλωσσικά προβλήματα, κακή ακρόαση, διαφορετικές συναισθηματικές καταστάσεις και διαφορετικό υπόβαθρο. Για να ξεπεράσει κανείς αυτά τα εμπόδια, πρέπει να είναι πρόθυμος να αποφύγει την επιλεκτική αντίληψη, να συμπυκνώσει μηνύματα στα απολύτως απαραίτητα, να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένες και ακριβείς λέξεις, να επαληθεύει πάντα την ερμηνεία του τι ειπώθηκε, να έχει επίγνωση των συναισθημάτων που αναδύονται στον εαυτό σου και στο άλλους καθώς επικοινωνείτε και προσπαθήστε να τους ελέγξετε.

Εμπόδια επικοινωνίας υπάρχουν επίσης μέσα στους οργανισμούς. Αν και όλη η επικοινωνία υπόκειται σε παρεξηγήσεις, η επαγγελματική επικοινωνία είναι ιδιαίτερα δύσκολη. Εμπόδια μπορεί να προκληθούν από: υπερφόρτωση πληροφοριών, πολυπλοκότητα μηνυμάτων, ανταγωνισμό μηνυμάτων, διαφορετική κατάσταση, έλλειψη εμπιστοσύνης, ανεπαρκείς δομές επικοινωνίας, εσφαλμένη επιλογή μέσου, κλειστό κλίμα επικοινωνίας, ανήθικη επικοινωνία, αναποτελεσματική επικοινωνία και σωματικές περισπασμούς.

Υπάρχουν τρεις διακριτές στιγμές που μπορούν να προκαλέσουν πολλά εμπόδια επικοινωνίας σε οργανισμούς. κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, κατά τις συναλλαγές με πελάτες και τη διεξαγωγή συναντήσεων. Όταν διαπραγματεύεστε, μπορεί να προκύψουν ψυχολογικά εμπόδια. Αυτά τα ψυχολογικά εμπόδια μπορεί να είναι δικά σας ή να ανήκουν στο άλλο μέρος. Να γνωρίζετε ότι οι άνθρωποι φέρουν μερικά από αυτά τα εμπόδια και «ακούνε» τα αποτελέσματά τους. Αναζητήστε τα σημάδια τους στο άλλο μέρος (και στον εαυτό σας) και χρησιμοποιήστε τις επικοινωνιακές σας δεξιότητες για να διευκολύνετε ή να μειώσετε αυτά τα εμπόδια. Η συναλλαγή με πελάτες, με τη σειρά της, μπορεί να είναι πολύ δύσκολη, επειδή ορισμένοι πελάτες είναι δύσκολο να ευχαριστηθούν και μπορεί να προκύψουν δύσκολες καταστάσεις. Εάν δεν παρέχεται υψηλό επίπεδο υπηρεσιών, το αποτέλεσμα δεν θα είναι μόνο απώλεια επιχειρηματικής δραστηριότητας, αλλά συχνά αύξηση του αριθμού των δύσκολων και ακόμη και καταχρηστικών πελατών. Δεν έχουν χαθεί ακόμα. Ασχοληθείτε μαζί τους επαγγελματικά.

Η διαπραγματευτική διαδικασία, τέλος, καταδεικνύει μια θεμελιώδη ένταση μεταξύ της διεκδίκησης και της δημιουργίας αξίας. Οι διεκδικητές αξίας βλέπουν τις διαπραγματεύσεις καθαρά ως μια διαδικασία αντιπαλότητας. Κάθε πλάγιος βηματισμός προσπαθεί να διεκδικήσει όσο το δυνατόν περισσότερη περιορισμένη πίτα δίνοντας στην άλλη πλευρά όσο το δυνατόν λιγότερη. Κάθε μέρος διεκδικεί αξία μέσω της χρήσης τακτικών χειραγώγησης, βίαιων επιχειρημάτων, περιορισμένων παραχωρήσεων και σκληρών διαπραγματεύσεων. Οι δημιουργοί αξίας, αντίθετα, ζητούν μια διαδικασία που οδηγεί σε κοινά κέρδη για κάθε μέρος. Προσπαθούν να δημιουργήσουν πρόσθετα οφέλη για κάθε πλευρά στις διαπραγματεύσεις. Δίνουν έμφαση στα κοινά ενδιαφέροντα, στην ανάπτυξη μιας σχέσης συνεργασίας και στη διαπραγμάτευση με ευχάριστο και συνεργατικό τρόπο.



Source by Martin Hahn

Σχολιάστε