Προκλήσεις επικοινωνίας για καταστήματα λιανικής

Τα περισσότερα καταστήματα λιανικής έχουν δημιουργήσει πολλές μορφές επικοινωνίας για να βοηθήσουν τους πελάτες πριν από την πεζοπορία στο κατάστημα. Αυτά τα συστήματα περιλαμβάνουν ιστότοπο, email, φαξ, ηλεκτρονικές αγορές, αυτοματοποιημένο συνοδό, προσαρμοσμένη δρομολόγηση κλήσεων (CCR) και διαδραστική αναγνώριση φωνής (IVR). Όλοι αυτοί οι τρόποι επικοινωνίας θα πρέπει να χρησιμεύουν για τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη. Άλλωστε, ο απώτερος στόχος είναι η γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση των αναγκών του πελάτη μεγιστοποιώντας παράλληλα την απόδοση.

Μερικές φορές αυτές οι τεχνολογικές βελτιώσεις χρησιμεύουν για να απογοητεύσουν παρά να διευκολύνουν την αλληλεπίδραση. Είναι επιτακτική ανάγκη να χρησιμοποιηθεί ένα συνοπτικό σύστημα διαχείρισης επικοινωνίας (CMS) για να πληροί τις προϋποθέσεις για την ανταλλαγή πληροφοριών.

Πολλά καταστήματα λιανικής είναι εξοπλισμένα με τις πιο πρόσφατες δυνατότητες αυτοματοποιημένου συνοδού και προσαρμοσμένης δρομολόγησης κλήσεων.

Αλλά πόσες φορές έχετε καλέσει το αγαπημένο σας τοπικό κατάστημα λιανικής για να ρωτήσετε για ένα συγκεκριμένο προϊόν; Καταλήγετε να απαντάτε σε αμέτρητες ερωτήσεις και μετά καταλήγετε στο γραμματοκιβώτιο για ηλεκτρονικά αντί για υλικό; Ή χειρότερα αποσυνδέεστε;

Συνήθως τα καταστήματα λιανικής έχουν μια προσέγγιση κοπής μπισκότων σε κάθε κατάστημά τους. Μερικές φορές αυτή η προσέγγιση μπορεί να προκαλέσει διαφορετικά αποτελέσματα. Για παράδειγμα, οι ανάγκες ενός καταστήματος στο Grand Rapids, MI μπορεί να είναι πολύ διαφορετικές από εκείνες στο Austin, TX. Η διαχείριση της κυκλοφορίας είναι απαραίτητη για τον προσδιορισμό των χρονικών περιόδων με τη μεγαλύτερη κίνηση ή αιχμή. Ο χρόνος κλήσης, οι εγκαταλειμμένες κλήσεις και η ανάλυση του βαθμού υπηρεσίας μπορούν να βοηθήσουν στην κατανόηση του αποκλεισμού κλήσεων και της χρήσης της εγκατάστασης.

Η τηλεφωνία IP κερδίζει ραγδαία αποδοχή και αναπτύσσεται σε πολλές αλυσίδες λιανικής. Τα παραδοσιακά PBX με μεταγωγή κυκλώματος αντικαθίστανται με συστήματα IP επόμενης γενιάς. Αυτό γενικά έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη συνδεσιμότητα μεταξύ των απομακρυσμένων καταστημάτων και των εταιρικών κεντρικών γραφείων, καλύτερη ροή κυκλοφορίας δικτύου και μειωμένες χρεώσεις μεγάλων αποστάσεων.

Ωστόσο, οι διευθυντές πρέπει επίσης να γνωρίζουν την υπερβολική αποζημίωση. Η σύνδεση IP, οι ασύρματες συσκευές χειρός και άλλες φορητές συσκευές μπορεί να μειώσουν την υπερφόρτωση της κυκλοφορίας σε δημοφιλείς τοποθεσίες, αλλά μπορεί να είναι περιττό κόστος σε άλλες. Ένα σωστό CMS παρέχει τη δυνατότητα απόκτησης ποσοτικών στατιστικών για να δικαιολογήσει μια επένδυση τεχνολογίας.

.

Πολλές αλυσίδες λιανικής παλεύουν με τη διαχείριση του εργατικού δυναμικού και την παραγωγικότητα. Ένα σύστημα CMS παρέχει αναφορές διαχείρισης εξαιρέσεων που τονίζουν τη μεγάλη διάρκεια, το υπερβολικό κόστος και τις λανθασμένες κλήσεις. Κάθε κλήση μπορεί να εντοπίζεται σε συγκεκριμένο κωδικό πρόσβασης, κωδικό λογαριασμού, επέκταση ή αριθμό εξουσιοδότησης. Οι λεπτομερείς αναφορές τηλεφωνικών χρεώσεων θα τονίζουν τις αναφορές χρήσης και θα περιορίζουν την κακή χρήση και την κατάχρηση.

Οι μελλοντικοί διευθυντές επικοινωνιών συνειδητοποιούν ότι ένα σύστημα διαχείρισης κλήσεων μπορεί να αποφέρει σημαντικά οφέλη στην εταιρεία. Αυτά τα οφέλη περιλαμβάνουν βελτιωμένη μέτρηση της κίνησης της τηλεφωνίας IP, αυξημένη κατανομή κόστους, εντοπισμό απάτης και μεγαλύτερη παραγωγικότητα των εργαζομένων.



Source by Rito Salomone

Σχολιάστε